仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第44話 新人や営業が苦手な方でも顧客ニーズを引き出せる営業トークとは
第３９話のコラムの追伸で書いた次の文章を覚えているでしょうか。このコラムは、営業の３ステップ営業トークの第１ステップについて書いておりますという文面です。
当社のコンサルティング支援を受けておられる方は、３ステップ営業トークについては、熟知されています。
しかし、このコラムだけを読まれている方は、３ステップ営業トークがどのようなものかについては、「？」の状態であると思います。
本来であれば、営業トークは手法になるので、このコラムへの投稿は、差し控えるつもりでした。
しかし、手法は成果につながりやすいのと、このコラムを読んでいる方には、再三、手法よりも考え方が大事であるということをお伝えしていますので、成果につながりやすい手法もお伝えしていくことにします。
まず、この３ステップ営業トークですが、営業トークの守・破・離の守になります。（守・破・離の説明は、コラム第１１話を参照願います）
守・破・離の守になりますので、新人や営業が苦手な方に効果を発揮します。
それでは、３ステップ営業トークについて説明します。
ステップ１については、コラム３９話で説明しています。ただ、ステップ１を実施する前に、事前に準備しておくことがあります。
さて、その準備とは何でしょうか。
このコラムを第１話から読まれている方は、理解できているかもしれませんが、この準備ができていないと、３ステップ営業トークは、全く機能はしません。
では、当社が考えている準備についてお話をします。
準備とは、“顧客の悩みもしくは願望”と“顧客の悩みもしくは願望を解決する具体事例”の２つです。
当たり前のことを書いていますが、案外、この２つをしっかりと準備して営業トークを構築していない会社が多いかもしれません。（当社が、今までお会いした会社でこの２つがしっかりと準備できている会社が無かったためです）
この２つの準備がない状態で、お客様からこのように言われたら、このように回答するという応酬話法や、成約率を高めるためのクロージング話法をいくらマニュアル化しても長期的な成果には結び付きません。（瞬間風速的な成果は出ますが、成果は持続しません）
あっ、また、話が脱線しました。でも、この２つの準備がない状態で、営業トークのことを書かれている本を読んで、当方に営業トークのことを質問されてくる方が多いので、つい、コラムに書いてしまいました。
本題に戻ります。
第１ステップの前に事前に顧客の悩みの仮説を明確にします。３９話のコラムのダイエットの例で言えば、悩みは、体重を減らしたいけど減らないでした。
ここまで、OKでしょうか。では、３９話のコラムに書いた第１ステップの話法をそのまま使うかというと、その前に、ひとつだけ簡単なフレーズを挟みます。
３９話のコラムでは、顧客の悩みと願望を同時に訴求するということに焦点をあてていたので、違う話を追加すると混乱する恐れがあるため、その前に簡単なフレーズの追加の説明はしておりませんでした。
では、その簡単なフレーズとは何か？
悩みについての顧客の現実を簡単に顧客自らお話をしていただくということです。
ここ大事なので、もう一度、言いますね。
“悩みについての現実を簡単に顧客自らお話をしていただく”です。
間違ってはいけないのは、営業担当者が顧客の悩みの話をしてはいけないということです。
ちなみに、この手法は、以下の３つの営業活動の考え方から出来上がったものになります。（考え方があって手法があるためです）
１、 営業担当者が発する言葉を顧客は認識しないし、信じない。
２、 顧客は、自分で言った言葉だけを認識して、信じる。
３、 だから、顧客の現実は、顧客に喋ってもらい、現実を認識していただく。
なんとなく、当社の言わんとすることは、理解できるでしょうか。
考え方は、上記の１〜３になりますが、簡単に言えば、顧客の現実は、営業マンが喋るのではなく、顧客に喋っていただくということです。
説明型の営業マンは、この顧客の現実を話していただくということを行わずに、いきなり、商品説明を始めています。
今回、ご提案したいのは、新商品の○○でして・・・という感じです。これは、顧客ニーズを把握せずに、ひたすら商品説明をしている典型例ですね。この状態で営業手法をいくら勉強しても営業成績の向上は厳しいことが予想されます。
では、３９話のコラムにも記載したダイエットの例で、３ステップ営業トークのステップ１を説明します。
まずは、悩みと願望を明確にするからになります。
悩みと願望は、体重を減らしたいけど減らないでした。
次に第１ステップの営業トークになります。
「○○さんは、最近よくテレビとかでも特集がされている、ダイエット等に取り組まれたことは、ありますか」
この質問で顧客の現実を喋っていただきます。
顧客の現実をしっかりと喋っていただいた後に、３９話のコラムで書いた営業トークになります。
「最近、お客様と話をしていると次の声をよくいただきます」「今度、同窓会があるので、カッコよく見せるために、少し痩せておしゃれな服を着こなしたいが、夜のビールを飲むことがやめられず、ダイエットに取り組むことが出来ない」という声です。
ここでの、ポイントは、顧客の頭の中で現実を具体的にイメージしていただき、「そうそう」という言葉をいただくことがポイントになります。
そう、現実を具体的にイメージしていただき、認識していただくことです。
ここ、大事になりますので、繰り返しますが、第１ステップの重要ポイントは、現実を具体的に認識していただくことです。そのために、顧客に現実を具体的に喋っていただき、第３者話法で悩みと願望のダブル訴求で悩みと願望の認識をさらに強固にしています。
そう、現実の悩みと願望を強固にしています。
文章にすると難しく聞こえますが、そんなに難しいことは言っていません。
なぜなら、新人が出来るレベルの内容だからです。どうしても、理解できない場合は、当社が主催しているセミナーにご参加下さい。理解できるまで、ご説明させていただきます。
では、第２ステップです。この第２ステップが顧客にギャップ認識をしていただくということになります。ギャップ認識が生まれないと顧客が行動しないためです。（ギャップ認識とは、現実とあるべき姿の差を認識していただくということです）
そう、ギャップ認識が生まれないと顧客は行動はしません。これは、頭の中に叩き込んでおいてくださいね。
余談ですが、第１ステップを実施せずに、いきなり第２ステップのあるべき姿のお話をすると、顧客は第１ステップで現実を認識せずに、理想の姿だけを描くため、ギャップ認識をすることができていません。ギャップ認識できていないので、顧客は当然、行動しません。
営業担当者は、この現実に気付かずに、上手く説明したと思って、上司に上手く説明できましたと報告をしています。
そして、お客様からいただく言葉は、「考えておくわ」になっている会社が多いです。
また、話が脱線しましたので、戻します。
では、第２ステップです。
第２ステップで大事になってくるのは、事例であるべき姿を明確に描いていただくということです。
ここ大事なので、もう一度、繰り返しますね。
“事例であるべき姿を明確に描いていただく”です。
事例を説明する時の主語は、製品や営業担当者の主観になってはいけないということです。主語は、当社でお付き合いしていて、貴社と同様な業種で取り組んだお話なのですがという、第３者になっていないといけないとうことです。
営業の一般論で言えば、第３者話法です。
でも、このコラムを読んでいる方は、第３者話法の手法の中身よりも、なぜ、第３者法を使うのかという考え方をしっかりと持っていただければと思います。
ここで、第３者話法を使う考え方は、以下の通りです。
顧客は、営業担当者の言うことや、その商品のことを信用しない、それを活用した顧客の体験や成功事例を信用するとうことです。
何となく、伝わっていますか。
だから、事前準備で顧客の具体事例が必要になってくるというのは、第２ステップで使うからです。
当社が支援しているクラインとには、具体事例を営業ツールに落とし込んでいただいています。そして、この具体事例がライバルも訴求していないものが出来上がっていれば、価格勝負から脱却することができます。（独自の価値のひととつの考え方です）
そして、今回のコラムは話が良く脱線していますが、もうひとつだけ脱線させてください。
第１ステップで顧客の悩みを明確にするということをお伝えしました。当社のクライアントには、この悩みをお客様に提案するボール（玉）という表現をしています。
同行営業する時は、「今日は、お客様に何球のボールを投げて反応を確かめる」ということを営業担当者とやり取りをしています。
この習慣が身についてくると、顧客ニーズということに好奇心が湧いてきます。
好奇心が湧けば、自ずと考えて行動するようになります。
そう、営業の３ステップ営業トークは、営業担当者が好奇心を持って営業をしていただくことが一番の狙いで、それが新人でも実現できるように話の順序を３つの順番に構成しています。
よって、上手く顧客を説得するための手法ではありません。シンプルな考え方を言えば、営業担当者に好奇心を持って営業していただくだけになります。
顧客に対して好奇心を持つという、シンプルな当たり前のことが実践できずに、営業トークの研修で顧客を説得させるという技術（テクニック）に溺れてしまうと、営業が空回りしてしまいます。（コラム４０話で営業姿勢について詳しく話をしていますので、復習として再度、参照してください）
話を戻します。今回のコラムは、脱線ばかりで申しわけございません。でも、あえて、脱線しているのは、重要なテーマになるからです。
では、まとめます。
営業の３ステップ営業トークの第１ステップは、顧客の現状の話を顧客にしていただくということです。現状の話の中に、願望と悩みもしっかりと認識していただくことも大事になってきます。
第２ステップは、ギャップ認識をしていただくために、具体事例を訴求するということです。これで、ギャップ認識をしていただくことができます。このギャップ認識は、営業担当者が認識するのではなく、顧客に認識していただくことが重要です。そうしないと、行動に繋がらないからです。
ギャップ認識ができれば、第３ステップになります。
第３ステップは、仮クロージンング（購入意思確認）になります。第３ステップのやり方については、また、次回にお話をしたいと思います。今回は長文になりましたので・・・。
今回は、営業の３ステップ営業トークについて話をしました。営業トークにも守・破・離の守があるということを認識していただければ幸いです。
ただ、上記の話は、手法になりますので、正解・不正解ということを問うものではありません。手法は色々なものがあります。考え方があって、その考え方を実現するための手法があるということを認識いただければ幸いです。
今回の考え方の大元は、営業担当者に好奇心を持っていただくということです。
この考え方を実現するために、手法はあいまいではなく、具体的に描いているということになります。（明確さは、力なりです）
あなたの会社では、営業トークの考え方は明確になっているでしょうか。そして、営業トークの守・破・離の守はあるでしょうか。
営業トークの守をマスターしたい方は、以下のセミナーにご参加ください。