仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第191話 営業の売上の方程式で押さえ欲しい、「分かっている」と「できている」の違い
「乾先生、営業の売上アップの方程式は、色々なものがあるのですね」
金融機関が主催されているマーケティング関連の研修を受講された、営業課長が立ち話で私に話してこられました。
具体的に話を聞くと、
売上＝客数×客単価×購入頻度
売上＝訪問の量×訪問の質
売上＝訪問数×面談率×提案率×成約率 等々のことを言われていました。
要は、売上を要素分解すると色々な切り口があり、その要素をマネジメントすると成果が出やすいということです。
当社のコンサルティングにおいても、この要素のマネジメントを大事にしていますが、それよりももっと大事にしていることがあります。
私は、営業課長に、「要素分解のマネジメントも重要ですが、売上アップに必要な大事な考え方はなんだったか覚えていますか」と質問をしました。
この質問に初めは、目を白黒されていましたが、「あっ、そうですね、あれですよね、しっかりそれも肝に命じていますよ」と答えられました。
この「あれ」とは、「知っている」と「分かっている」と「できている」は、違うということです。
多くの会社では、新しい知識の習得は研修等を通じて、一生懸命に取り組まれていますが、それができるようになるまでは、取り組まれていないのが実情のように感じています。
言葉は悪いですが、取り組みが、中途半端で終わっている状態です。
そう、中途半端です。
違う表現で例えると、本を読んでいないのに、買っただけで満足している、ダイエットサプリメントをはじめだけ飲んで痩せるつもりになっている・・・等々です。
研修やマネジメントツール等も勉強した段階で、できたつもりになっているという感じです。
特に、営業管理システム（ＳＦＡ）等は、システムの操作画面を見ただけで、成果が出そうになり、導入をしてからは、使いこなせず、データの入力だけに終わっていたりします。
結果、データ入力の作業だけが増えて、営業担当者の事務作業時間だけがいたずらに増えているだけになっています。
あなたの会社でもこのようなことは、起こっていないでしょうか。
「知っている」と「分かっている」と「できている」の図を以下に記します。
何となく、この図の言わんとすることは理解できるでしょうか。
例えば、営業スタッフに「顧客視点とは何か知っているか」と尋ねたとします。
営業研修等を受講した営業スタッフであれば、「知っています」と答えるでしょう。
これが知っている段階です。
次に、「では、顧客視点とはどういうことを言うのか説明して」と尋ねます。
ここで、しっかりと説明ができれば、「分かっている」になります。
説明ができなければ、「顧客視点」という言葉は知っているが、具体的にどういうことかは分かっていないということが判明します。
分かっていない時点で、次のできているにはなりません。
これが、研修等のインプット型スタイルの大きな落とし穴になります。新しいことを知った時点で、できたつもりになっているということです。
最後は、分かっていることが、実践を通じて、できているようになっているかです。
案外、これも分かったつもりで終わっていることが多いように感じています。理由は、実践する場（仕掛け）と、その取り組みが定着する振り返りの場がないからです。
学習をして、その場で終わっているという感じです。
このような話をすると、経営幹部からは、「そのようなことはない、研修等で学習したことは、常に現場で実践ができているよ」との返答をいただきます。
その時、もう一度、この図を見ていただきます。
「知っている」と「分かっている」と「できている」に大きな壁があることは、ほとんどの経営幹部の方には、理解をしていただけます。
でも、「この壁を乗り越えるためにどのような取り組みをしているのか」を尋ねると、驚くことに無策であることが多いように感じています。
ひどい会社になると、「高い金を払って研修で勉強しているのだから、できて当たり前だろ、できないというのは、教える方が悪いのだよ」と平然と言われる方もいます。
研修等の知識は、１日もすれば８割忘れるのが普通です。
これを忘れないようにするためには、企業側の努力や工夫が必要になります。
そうすると、「知っている」を「分かっている」に、「分かっている」を「できている」にするための企業ノウハウはどのようなものがあるのかを明確にする必要があります。
このノウハウに、正解・不正解はありませんが、当社のコンサルティングでは、以下の図のことをお勧めしています。
コラムの紙面上、ポイントのみ説明をさせていただきます。
まずは、「知っている」を「分かっている」にするために、大事な考え方は、ひとつです。
それは、共通認識です。
上司と部下が同じものを見て、同じ見解にする必要があります。
では、同じ見解にするものは何があるでしょうか。あれも、これもあげてはきりがありません。
当社では、マネジメントツールと営業マニュアルの２つを同じ見解にするようにしていただいています。
この２つが共通認識になるだけで、知っているつもりが大幅に減ります。
次に、「分かっている」を「できている」にするために、大事な考え方は、ふたつです。
「やり切る」と「自立型人材」です。
少し補足ですが、「やっている」と「やり切る」では意味が違います。
「やり切った」時に次の課題が見え、次に進めます。
中途半端にやっているだけだと、同じことの堂々巡りになります。
堂々巡りか次のステージの違いです。堂々巡りの会社は、毎年の取り組みテーマが同じものが多いように感じています。
なぜなら、中途半端で終わっているので、次のステージに進めないからです。
次に、「自立型人材」です。
「自立型人材」とは、自ら考えて行動する人材になるということです。
「やり切る」ことができても、やらされ感では、創意工夫が生まれないからです。
「やり切る」と「自立型人材」が重なった時に、環境変化に対応できる、創造性あふれる職場に生まれ変わります。
では、「やり切る」ためには、何が必要なのか・・・。
これも、正解・不正解はありませんが、当社では、戦略と戦術にしています。
「自立型人材」においては、考え方と場づくりです。
シンプルに表現すると、戦略と戦術と考え方を見える化をして、場づくりができるようになると、「知っている」が「出来るように」なる組織になります。
そして、上記の図にも掲載しましたが、年間ベースの取り組みが、知っているで終わるのではなく、できているかになっているかがもの凄く大事になります。
ここ大事なので、もう一度言います。
年間ベースです。
ちなみに、「知っている」が「出来るように」なっていない組織の特徴としては、「部下にやることを伝えているのに、彼らはやろうとしない」、「上司は現場のことを理解せずに、目標必達の無理難題を押し付けてくる」のコミュニケーションギャップが必ず発生しています。
この原因は、「知っている」と「分かっている」と「出来ている」が連動していないことから起こっています。知っているつもり・・・、分かっているつもり・・・、できているつもり・・・、の”つもり”です。
でも、このコミュニケーションギャップも、「知っている」が「分かっている」に変わり、そして、「出来ている」になると、このようなことは起こりません。
あなたの会社では、「知っている」が「分かっている」に、「分かっている」が「できている」になるノウハウは構築できているでしょうか。
このシンプルな当たり前のことができていない限り、どのような最新のノウハウを勉強しても身につかないということは言うまでもありません。
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