仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第163話 営業の考え方（信条）の活用事例（顧客の悩み・願望の聞き方編）
先週のコラムを読まれた方から次のコメントをいただきました。
「考え方を信条に置き換えると腹落ちすることができました」
「営業戦術に信条が重要なことを気付かせていただきました」等々
その他にもコメントをいただきましたが、特に営業戦術に信条が重要であることに気づいていただき嬉しかったです。
そこで、今回のコラムは、もう少し前回の補足をします。
前回のコラムでは、営業戦術における、顧客の悩み・願望を聞き出すことにおいての信条の話をしました。（忘れていれば、前回のコラムの復習をお願いします）
今回は、営業戦術における、顧客の悩み・願望について聞き出すことにおいてもうひとつ効果の発揮する信条について公開します。
その信条とは・・・。
「顧客が初めに話す悩みは本当の悩みではない」です。
あるいは、「顧客の初めに話す悩みは５０％が本当、５０％は嘘」です。
言っている意味は理解できるでしょうか。
心理学で、脳は省略して、事実と歪曲して話すということがあると言われています。
顧客が話す悩みも真実と歪曲されて話されることが多々あるということです。
具体的には、ある会社でプレス機械を販売するために顧客の悩み・願望のヒアリングを行っていました。
その結果、顧客から悩みを、「プレス機械の打ち抜き速度がもう少し速ければ良いよね」と聞いていたとします。
もし、営業担当者が、「顧客が初めに話す悩みは本当の悩みではない」の信条を持っていなければどうなっているでしょうか。
恐らく、顧客が初めに言った、「プレス機械の打ち抜き速度がもう少し速ければ良いよね」という言葉を上司にそのまま伝えていることでしょう。
仮に、「顧客が初めに話す悩みは本当の悩みではない」の信条を持っている営業担当者は、どうなっているでしょうか。
恐らく、「顧客が初めに話す悩みは本当の悩みではない」の信条を持っているので、なぜ、そのように思ったのか、必ず背景を聞くことでしょう。
そう、背景です。
背景とは、「なぜ、そう思われたのですか」という質問をするだけです。
顧客がなぜ、その悩みを言ったのかを確認するための質問です。
上記の例で言えば、その質問をすると、次の回答が得られました。
「実は、今の生産現場では、多品種少量生産が多くなり、多品種少量生産の中で１日の生産量をあげることが重要になってきているのだよ」
ここで、気付くことはあるでしょうか。
顧客が初めに答えた悩みは、「プレス機械の打ち抜き速度をもう少し速く」でした。
背景を聞いた時に出てきた悩みは、「多品種少量生産の中で１日の生産量をあげること」でした。
そう、初めに答えた内容と２回目が変わっているということです。
詳細は割愛しますが、２回目の答えを聞くことで、そこからさらに質問をして行くと、「プレスの打ち抜き速度をもう少し速くすること」ではなく、「段取り時間の短縮を行うこと」が、多品種少量生産の中で１日の生産量をあげる早道であることが分かりました。
この結果、他社製品と相見積もりになっていましたが、顧客の本当の悩みを聞き出すことで信頼感を勝ち取ることができていましたので、価格競争にならずに受注をすることができました。
恐らく、背景を聞いていなければ、「プレスの打ち抜き速度をもう少し速く」ということを悩みと勘違いしていたので、価格競争に巻き込まれていたことでしょう。
補足しておきますが、段取り時間の短縮を実現できる具体事例は、営業ツールを使って話をしていました。
これも、提案活動における信条も持っていたからです。
その信条とは、「顧客は購入を２度行う、１度目は頭の中、２度目は現実」です。
よって、１度目の頭の中に具体的イメージを持ってもらうために営業ツールの事前準備も怠っていませんでした。
詳細は割愛しますが、製品カタログだと具体的なイメージを持ってもらうことができないので、提案の場ではあまり使っていませんでした。
なぜなら、カタログに記載してある表現が曖昧だからです。
ここまで大丈夫でしょうか。
これらの事例を通じて、営業の戦術の信条を持っているのといないのとでは、結果が違ってくることは理解できたでしょうか。
今回は、営業戦術における、顧客の悩み・願望を聞き出すことにおいての信条について話をしました。
●「曖昧な質問は曖昧な答え」、「具体的な質問は具体的な答え」（前回のコラム）
●「顧客が初めに話す悩みは本当の悩みではない」（今回のコラム）
この２つの信条を営業リーダーが持っているだけで、部下の営業活動の行動内容が確実に変わります。
そして、顧客の悩み・願望を聞き出すことにおいての信条以外に、提案活動における信条や顧客情報収集における信条を持っているだけで成果が変わってくるということも理解できることでしょう。
このように、ちょっとした微差の取り組みですが、多くの会社では、営業戦術における信条を持った営業リーダーが少ないように感じています。
営業リーダーに信条が無いため、流行りの手法に振り回されています。
○○という営業トークを使えば成約率がアップするよ、シナリオ形式の提案ツールを作るとプレゼン力がアップするよ、等です。
手法も大事ですが、手法に振り回されないようになるためは、営業リーダーが信条を持つことをお勧めします。
信条なき手法は、短期的な瞬間風速で終わるからです。
あなたの会社の営業リーダーは、どのような信条を持っているでしょうか。