仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第543話 結果は知っていても、経緯は知らなかった。営業の情報が共有されない
「先月の失注の連絡なら、私のところにも写しで届いていた」
「ところが、お客様が電話で何を話していたのかは、知らなかった」
「隣の担当者まで、同じお客様に別の条件を出していた」
経営者のあなたに、こんな場面の心当たりはないでしょうか。
見積もりを出した、受注した、失注したという結果はきちんと届いているのに、お客様からの電話に出ると、肝心のところが分からないということです。
もしそうなら、「もっと情報共有を」と号令をかけ、写しを送る相手を増やしても、この状態はなかなか変わらないかも知れません。
営業の情報が共有されないとは、どういう状態なのか？
営業の情報が共有されないとは、「情報共有」の号令はあっても、見積もりや受注・失注といった結果だけが社内に伝わり、そこに至る商談の経緯は担当者の手元に残ったまま、上司やほかの担当者が同じ事実を見て考えられない状態のことです。
押さえておきたいのは、経緯を知らなかったのは担当者ではないという点です。
お客様が電話で話した事情も、その条件で見積もりを出した理由も、担当者はちゃんと知っています。
知らなかったのは、同じ会社にいて、同じお客様に関わっている社長や、ほかの担当者のほうです。
ある社長と私の、想定した会話で考えてみます。
社長「見積もりも受注も失注も、全部メールの写しで私に届くので、情報共有はできているはずです」
私「では、先月の失注は、お客様のどんな事情で決まったのでしょうか」
社長「えっ、それは……担当に聞かないと分かりませんね」
写しが届いていることと、経緯を知っていることは、別のことです。
それでも多くの会社で、写しを届けること自体が、いつの間にか情報共有の目的になっています。
届いた結果の数を、共有できている証拠だと思い込むことが、経営者の陥りやすい落とし穴です。
なぜ、伝える量を増やしても営業の情報が共有されないのか？
伝える量を増やしても営業の情報が共有されない会社では、「知っているつもりの連鎖」が繰り返されています。
①結果の写しがメールで届く
担当者が見積もりを出すたびに、受注や失注が決まるたびに、社長とほかの担当者のもとへメールの写しが届きます。
件名と金額と「失注しました」の一行を確かめて、受け取った人はそのメールを閉じます。
②皆が知っているつもりになる
写しが届いたことで、社長もほかの担当者も、その取引先のことを知っているつもりになります。
「写しはちゃんと読んでいる」という声が聞こえてきそうですね。
けれども頭に残っているのは、何がいくらで決まったかという、結果のほうだけです。
③電話の前で、対応がずれる
ある日、その取引先から社長に電話が入り、「先月お伝えした件ですが」と切り出されても、社長は話の前提が分からず、「確認して折り返します」と答えるしかありません。
同じ頃、同じ取引先の別の部署を受け持つ担当者が、先方の事情を知らないまま、まったく別の条件で見積もりを出していたりします。
④個人を責め、写しの宛先を増やす
電話を切った社長は担当者を呼び、「なぜ言わなかった」と問い詰めます。
担当者が「写しはお送りしています」と答えると、社長は写しを送る相手をさらに増やすよう指示し、話は①に戻ります。
伝える量を増やすほど、届く結果は増えても、経緯は担当者の手元に残ったままです。
結果は知っていても経緯を知らなかったメーカーでは、何が起きていたのか？
結果は知っていても経緯を知らなかったメーカーの場面を、たとえば、次のように考えてみてください（自社製品を作るメーカーを例に、当社が想定した場面です）。
停滞期——写しで届く結果
この会社では、営業担当者が見積もりを出すと、社長と営業の全員に写しが届くことになっていました。
社長は毎日、何十通もの写しに目を通し、どの取引先にいくらの見積もりが出ているかは、ほぼ頭に入っていました。
ところがある朝、長く取引のある会社の購買の方から電話があり、「先月お話しした新しい機種の件、その後いかがでしょうか」と聞かれます。
社長には、何の件なのかが分かりませんでした。
電話を切ってから写しを探すと、出てきたのは、見積もりを出したことを知らせる短いメールが一通だけでした。
同じ週には、同じ取引先の別の工場を受け持つ担当者が、先方の事情を知らないまま、値引きした見積もりを出していたことも分かります。
社長は「これからは何でも細かく伝えるように」と指示し、写しの宛先には技術や製造の責任者まで加わりました（届くメールは倍近くになりました）。
それでも、届いた写しの画面を誰かと一緒に見る人は、一人もいませんでした。
当社では、共有とは伝えることではなく、上司と部下が同じ事実を見て、そこから考えることだと考えています。
転換期——二人で見る写し
数か月後、ある取引先の失注を知らせる写しが届いた日のことです。
社長は廊下ですれ違った担当者に、「残念だったな、値段か」と声をかけました。
担当者は「いえ、先方の更新が来春に延びただけです」と答え、「先月お電話で、そう伺っています」と続けました。
同じ一通の写しを受け取っていたのに、社長は値段で負けたと読み、担当者は時期がずれたと知っていたのです。
当社では、この廊下の立ち話に、営業の情報が共有されない会社の姿がそのまま出ていると見ています。
社長は次の3つを試してみることにしました。
ステップ1：写しが届いたら、返信の前に担当者の席へ行く
結果の写しが届いた日、社長は「了解」と返信する前に担当者の席へ行き、同じメールの画面を二人で開きます。
ステップ2：社長が先に、見立てを一言だけ言う
社長が先に「このお客様は次にこう動くと思う」と一言言い、担当者も一言で答えます。
どちらが正しいかを決めるためではなく、二人の見立てが食い違うかどうかを確かめるための一言です。
ステップ3：食い違ったら、もう一人に声をかける
見立てが食い違ったときは、同じ取引先に関わるもう一人の担当者にも声をかけ、同じ画面の前に来てもらいます。
その取引先へ次に電話を入れる前に、関わる人同士で同じ写しを見ておくことを、少しずつ社内の当たり前にしていきました。
しばらくして、社長はこう振り返ります。
「同じメールを受け取っていても、同じものを見ていたわけではありませんでした」
「結果は知っていても、経緯は知らなかった」という場面が社内で何度も起きているなら、まずは自社の営業の今の状態を確かめるところから始めてみてください。
無料レポートには、自社の営業の状態を紙の上で採点する「3分採点」があり、「『営業とは何か』について組織内の共通認識がある」といった項目に、自分で点数を付けられます。
社内にいる人のあいだで経緯が渡らないのは、何が無いからなのか？
社内にいる人のあいだで経緯が渡らないのは、伝える量が足りないからではなく、同じ事実を一緒に見て考える場が無いからだ、という見方ができます。
当社では以前から、同じ情報を共有していないと、上司と部下が同じ取引先について違う地図を見ている状態になり、考えや計画がずれて、最後は個人を責める展開になると考えてきました。
ここ、大事なので、もう一度言います。
共有とは、伝えることでも、ただ見ていることでもなく、同じ事実を見て、そこから考え、計画に落とすことです。
失注の写しを社長と担当者が同じ画面で見て、お客様が来春どう動きそうかを考え、次の電話で何を話すかまで落とし込む、という場面です。
台所の壁に貼った給食の献立表を、親子で一緒に見ている場面を思い浮かべてみてください。
子どもは好物が出る日を、親はお弁当が要る日を見ていて、「来週の水曜日だね」と言い合っても、話はかみ合っていません。
同じ失注のメールでも、社長は金額を、担当者は先方の更新の時期を見ていたということです。
お客様とのやり取りの記録は、一つひとつの結果が点のまま並んでいるだけか、それとも点と点が線になって読めるかという目で見てみてください。
見積もりや失注という結果と結果のあいだに何があったのか、それが商談の経緯です。
集めた情報は、社内で見る場が決まり、その場で見る習慣ができて初めて使われます。
写しを何十通送っても、探すのに手間がかかれば、結局だれも見ないまま次の電話が始まってしまうからです。
同じ取引先に関わる人が何人もいるなら、経緯を「あの人しか分からない」のままにせず、お客様とどんなやり取りを経てここまで来たのかを、開いて見せておく必要があります。
「営業とは何か」への答えが社内でそろっていないと、同じ写しを見ても、目を留める所が人によって変わる、という見方もできます。
経緯が社内で渡るようにするために、経営者が明日できることは何か？
経緯が社内で渡るようにするために、経営者が明日できることを1つに絞ってお渡しします。
結果の写しが届いたその時を、同じものを一緒に見る時間に変えてみることは、試してみる価値があります。
新しい集まりも帳票も道具も足さず、すでに毎日届いている写しをそのまま使います。
明日、見積もり・受注・失注の連絡がメールの写しで届いたら、「了解」と返信する前に、担当者の席へ行ってください。
同じメールの画面を一緒に開き、あなたが先に「このお客様は次にこう動くと思う」と一言だけ言い、担当者にも一言で答えてもらいます。
何も決めず、二人の見立てが食い違うかどうかだけを確かめてください。
担当者の見立てを正したり、評価したりはしません。
やってみると、思っていたより多くの写しで、見立てが食い違っていることに気づくかも知れません。
見立てが食い違ったときは、その食い違いの裏に、担当者だけが知っている商談の経緯があると考えられます。
この一歩は、経緯を共有し終えるための手順ではなく、共有できていない所を見つけるための入口です。
ところが、翌週のことです。
同じ取引先から、今度は別の担当者あてに電話が入り、その担当者は、あなたと担当者が画面の前で交わした一言を知らないまま、値下げの話を切り出してしまいます。
二人で見たものは、二人のあいだにしか残っていなかったということです。
写しを二人で見る一歩を踏み出すと、次に見えてくるのは、同じ取引先に関わる全員が、いつ、どこで、同じものを見るのかという問いです。
細部まで指示しなくても、同じ取引先に関わる人がそろった見立てで電話に出られる会社は、その問いに答えた先にあります。
あなたの会社では、届いた写しを、経緯を知っている担当者と同じ画面で見ているでしょうか。
それとも、写しが届いたことで、そのお客様のことを知ったことにしていないでしょうか。
写しの宛先を増やして経緯を埋めようとすると、届くメールが増えるだけで、形だけが残っていきます。
「結果は知っていても、経緯は知らなかった」が繰り返される会社に向けて、無料レポートでは、仕組みだけを動かすと瞬間風速で終わること、シートを埋めることや会議を開くことが目的になると形だけが残ること、そして考え方と仕組みは連動しないと成果が出ないことを解説しています。