仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第207話 法人営業の顧客管理で押さえて欲しい３つのこと
６月１７日発行の第２０５話のコラムを読まれた方から、次の質問をいただきました。
「乾先生のコンサルティングでは、顧客管理の定義をどのようにされていますか」
本来であれば、当社主催のセミナーに参加して欲しいのですが、顧客管理については、このコラムでもあまり触れていなかったので、当社の考え方を今回は話します。
結論から言えば、顧客管理の定義は何でもいいです。
一番重要なのは、顧客管理の定義の正解探しをするのではなく、決めるということが大事だからです。
そう、「決める」です。
「えっ、何を言っているのですか」という声が聞こえてきそうですね。
顧客管理の定義の正解探しをして、理解しても実行していなければ無意味だからです。
しかし、「決める」ということを行っていれば、後は実行するだけなので、成果に結びきやすいです。
研修で成果が出ないのは、「決める」ことをせずに、理解だけで終わっているからです。
極論を言えば、顧客管理とは、顧客のランク分けであると決めて、それを実践していればそれでオッケーです。
ただ、会社は進化しなければいけないので、バージョンアップは必要です。
このバージョンアップに研修を組み合わせると、研修が機能します。
役職が上になればなるほど、決めることが増えてきます。特にこのコロナの環境時は、仕組みのバージョンアップは避けて通れないと感じています。
仕組みのバージョンアップです。
「決める」ことが大事であるという話で終わると、少し素っ気無いので、もう少し顧客管理について深掘りをしていきます。
ここからは、当社の顧客管理に対しての考え方になりますので、このような着眼点があるという参考程度に読んでいただければ幸いです。
一番大事なのは、自社の顧客管理の定義を決めることなので・・・。
しつこいですが、「決める」です。
では、本題です。
当社では、顧客管理を物凄く重要視しています。
それは、その会社の営業戦略と営業戦術が機能しているかを一発で見抜くことができるからです。
以下の図を見てください。
当社が推奨している営業の仕組みの体系図です。
営業戦略と営業戦術の間に顧客情報管理があります。
この図の意図は、営業戦略と営業戦術を機能させるには、顧客情報管理が橋渡しの役目を果たしているかということです。
素晴らしい営業戦略・営業戦術を経営者が経営計画書で発表をしていても、顧客情報管理が機能していなければ、営業戦略・営業戦術の効果は乏しくなります。
厳しい表現をすれば、絵に描いた餅で終わります。
当社が経営者からの経営計画書の発表を聞いて、この計画書は絵に描いた餅で終わるかもしれませんねと評価しているのは、この顧客情報管理が機能していないケースがほとんどと言っても過言ではありません。
それぐらい顧客情報管理は重要であるということです。
このことから、第205話のコラム記事で、顧客管理の定義を明確にすることを勧めていました。
では、もう少し深掘りをします。
この顧客管理の定義を明確にする時に参考になるのが顧客管理の切り口です。
貴社では、顧客管理をどのような切り口で定義をまとめているでしょうか。
今回は特別に当社がコンサル現場で使っている切り口を図にまとめましたので、公開をします。
この切り口を参考にしながら、コンサルティングでは、その会社に即した顧客管理の定義を決めていただき、実践をしていただいています。
これが切り口の図です。
基本の切り口は、３つです。顧客属性の把握、人間関係の構築、情報収集・記録・活用です。
細かくあげれば、当然ながら３つではすみません。ただ、当社では、１・３・５・７の法則を適用していますので、あえて３つにしています。
複雑にすればするほど実践がされないからです。
もし、この図が使えそうであれば、この図に記載しているキーワードをどのような取り組みをしているか自問自答しながら、顧客管理の定義を決めることをお勧めします。
自問自答することで、新たな発見があるかもです。
ある会社では、キーマンの情報は把握していましたが、キーマンとの接点がほぼなく、信用を失墜しかけていました。（担当者のみの接点で終わっていたからです）
少し話は脱線しますが、上記の図をよく見るともうひとつ管理するものが見えてきます。
何だと思います・・・。
行動管理です。
顧客情報管理の定義を明確にして、その実践を把握するには行動管理が必須です。
このことから、当社のコンサルティングでは、顧客情報管理と行動管理はセットで行うことをお勧めしています。
もう一度、営業の仕組みの図を以下に記します。
営業戦略と営業戦術の機能に行動管理が含まれています。
本題に戻ります。
今回のコラムでは、顧客管理の定義をする時に使える３つの切り口を紹介しました。
当然、この３つに正解・不正解はありません。
当社のコンサルティングの経験の中で、重要性の高いものを取り上げているだけです。
貴社独自の切り口でも構いません。
重要になってくるのは、顧客管理の定義を言語化してまとめることです。できれば、これを営業マニュアルに落とし込んで、半期単位の振り返りで、「知っている」で終わっているのか、「出来ている」になっているのかのチェックすることを勧めます。
そして、顧客管理の定義がバージョンアップすれば、貴社の仕組みが進化していることになります。
このことから、初めは、顧客分類のひとつでもオッケーといった理由です。
進化していれば良いからです。
そう、バージョンアップです。
さて、あなたの会社の顧客管理の定義は言語化できていますか。
言語化ができていれば、それをマニュアルに落とし込み、「知っている」で終わっていないかをチェックしてみてください。
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