仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第189話 顧客情報管理（ＣＲＭ）が営業戦略と営業戦術の橋渡しになることはご存知ですか
「乾先生、営業戦略と営業戦術の同時推進をする肝は、顧客情報管理ですね」
先週、訪問したクライアントの営業責任者からいただいた言葉です。
思わず、「どうして、そう思われたのですか」と質問をしました。
そうすると、次の回答が返ってきました。
「先週のコラムに記載されていた営業の仕組み構築の図を見て、どれが出来て、どれが出来ていないかをチェックしていました」
「そうすると、営業戦略と営業戦術の橋渡しをする顧客情報管理が分かったつもりで出来ていないことに気がつきました」
私も驚くほどの、かなり高度な気づきです。
念のため、先週のコラムに記載した営業の仕組み構築の図を以下に記します。
当社のコンサルのＷＥＢページ及びセミナーでは、営業戦略と営業戦術を同時推進させるために顧客情報管理（収集と活用）をどのように行うかの説明はしておりませんでした。（セミナー受講者には、小冊子を読んでおいてくださいと、軽い案内だけはしています）
していなかった理由は、営業戦略と営業戦術の同時推進の話を難しくすることと、顧客情報管理が営業戦略と営業戦術を同時推進させる肝なので、この肝の部分は、コンサル契約後に話すようにしていたからです。
そう、肝の部分になるからです。
そして、多くの会社で、営業戦略と営業戦術の同時推進が上手くいっていないのは、顧客情報管理が機能していないことが多いように感じています。
この話を経営者にすると、次の回答を良くいただきます。
「乾先生、当社では、顧客情報管理（ＣＲＭ）システムを導入しているので、顧客情報管理は最新の管理体制になっていますよ」
この回答をいただくと、次の質問をします。
「それは、素晴らしいですね、では、顧客情報管理（ＣＲＭ）システムをどのように活用しているのですか」
回答として多いのは、案件の精度を高めることと、顧客のランク分けでした。
これに、正解・不正解は求めませんが、もし、顧客のランク分けにしか使えていなかったら、顧客情報管理（ＣＲＭ）システムは「宝の持ち腐れ」です。
その理由は、顧客情報管理は、人と機械が連携して始めて機能するからです。人と連携すれば、顧客のランク分け以外の活用方法もたくさんあります。（活用方法については、別の機会のコラムに掲載します）
そして、機械だけでまとめた情報だけの顧客情報管理は、無意味です。顧客情報管理は、マン（人）・マシン（機械）システムでなければなりません。
ちなみに、ＢtoＣでは機能しますが、Ｂto Bでは、RFM分析は機能しません。人から入手される情報が加味されていないからです。
顧客情報管理ができている会社は、RFM分析の機械情報に、人から入手した情報を加えて、顧客のランク分けの再設定を行っています。
少し話が脱線しそうなので、本題に戻します。
何が言いたいかというと、顧客情報管理は、機械だけに頼ってはいけないということです。
人と連携して始めて機能するものだからです。
では、顧客情報管理で人が能力を発揮するのは、どの部分になるでしょうか。
当社では、顧客情報の収集と活用にノウハウ蓄積を行っていただいています。
そう、顧客情報の収集と活用です。
例えば、人による顧客情報の収集でどのような情報を収集すれば良いのか、貴社では、体系的に説明することはできるでしょうか。
もし、出来なければ、貴社の営業はトップ営業マン頼みの属人的な営業から脱却することは、ほぼ不可能と断言しても良いかもしれません。
何故なら、顧客情報管理の肝の顧客情報収集ノウハウが蓄積されていないからです。
顧客情報管理の顧客情報収集が肝であることを認識している会社様は、顧客情報は財産で、顧客情報の質が売上アップに繋がることを認識されています。
顧客情報の質が売上アップです。
でも、顧客情報の質に対しての取り組みの意識が薄い会社様が多いのではないかと危惧しています。
恐らく、顧客情報管理の重要性を説いた書籍をあまり見かけないことと、目先の売り上げアップの営業トークや営業ツールに飛び乗ってしまうからなのでしょうか。
また、話が脱線しそうなので、本題に戻します。
では、紙面の都合上、顧客情報の収集に絞って、まとめていきます。
貴社では、顧客情報の収集の体系図はあるでしょうか。
当社では、顧客情報収集の基本体系として、守破離にまとめています。
参考までに、その基本体系を以下の図にて示します。
この基本体系を基に、その企業のオリジナルの体系をまとめていきます。
これを実施すると、顧客情報の守の成約率アップの情報が全くない状態で、営業戦略や営業戦術の話を営業会議で白熱している会社もありました。
顧客が見えていない状態なので、いくら素晴らしい営業戦略や営業戦術でも機能しないことは、言うまでもありません。
それと、顧客情報の守の「顧客の悩みを導き出す情報」と顧客情報の離の「顧客の願望を導き出す情報」を分けているのにも大きな意味があります。
当社のクライアントは、この違いを説明することはできるでしょうか。
この違いを理解すると、自社独自の価値を簡単に作ることができるようになります。
今回のコラムは、少し話の脱線が多かったですが、最後にまとめます。
あなたの会社では、人による顧客情報収集の体系のノウハウ化は出来ているでしょうか。そして、その情報はコンピューターに蓄積されているでしょうか。人の頭の中ではありません。
これが出来て、顧客情報の活用ができます。
人による顧客情報の活用のやり方については、別のコラムに記載します。
しつこいですが、顧客情報管理（ＣＲＭ）システムを導入して、分かったつもりで終わっていないでしょうか。
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