仕組みで売れる体制づくり「営業の成約達人」の仕組みの作り方-第45話 ３ステップ営業トークの第３ステップのクロージングトークとは
第３９話と第４４話のコラムで３ステップ営業トークの第１ステップと第2ステップについて話をさせていただきました。
今日のコラムでは、第３ステップの注）クロージングトークについて、話をさせていただきます。
注）クロージングトーク→購入意思確認をしていただくための営業トーク
その前に、第４４話のコラムにも書きましたが、３ステップ営業トークは、営業手法になりますので、営業トークの正解・不正解を問うものではありません。
当社のコラムを第１話から読まれている方は理解できるかと思いますが、手法は１００万通りありますので、今回ご紹介する営業手法が自社に一番あった方法だと思われた場合は是非、実践してみてください。そうでない場合は、右から左に流しておいてください。
ちなみに、当社の経験則になりますが、この手法は若手営業担当者や営業が苦手だけど頑張っている方向けには効力を発揮しますので、是非、試してみることをお勧めします。
では、いきなりですが、話を少し脱線させてください。第３ステップのクロージングトークですが、最強のフレーズ（言葉）はあると思われますか？
なぜ、このような質問をしたのかと言うと、営業のセミナー講師をしていた時によく聞かれていた質問だからです。
「乾先生、最強のクロージングトークを是非、教えて下さい・・・」という感じです。
そのような質問があると、決まって答えているのが、「残念ながら、最強のクロージングトークは知りません」「それを知っている先生に教わってください」と言っていました。
そうすると、受講者は、この講師は駄目だなという感じで、私を見ていました。ちなみに、このスタンスは今も変わっていません。
それは、クロージングトークを使う時の考え方を持っているからです。
「えっ、クロージングトークを使う時の考え方なんてあるのですか」という声が聞こえてきそうですね。
当社には、あります。
あなたは、どうですか。ありますか。
当社のクロージングトークを使う時の考え方は、次の通りです。
現実とあるべき姿のギャップ認識を顧客がしていただいた時に使用するフレーズが、クロージングトークであるという考え方です。
なんとなく、言っている意味は理解できるでしょうか。
この考え方をしっかりと理解していると、クロージングトークは顧客がギャップ認識していない時には使ってはいけないということです。
そう、この考え方を理解していると、製品説明だけをした後、クロージングトークを実施してはいけないことになります。
なぜなら、製品説明だけだと、よほど上手く喋れないかぎり顧客はギャップ認識をしていただけないからです。
第４４話のコラムでも書きましたが、ギャップ認識は、営業担当者が喋るのではなく、顧客が喋らないと認識はできません。（詳しくは、４４話のコラムを参照願います。考え方も記載しています）
営業のセミナーを実施している時に、私に最強のクロージングトークを教えて下さいと言いに来られた方のほとんどが、製品説明した後に使うクロージングトークを聞かれていました。
ギャップ認識を顧客にしていただくことができていないので、最強のクロージングトークはないという言い方をしていました。
言葉を変えると、ギャップ認識できていなければ、スーパーセールスマンでない限り、どのようなクロージングトークを使っても意味がないということです。
そのようなことを質問者に言うと、質問者のプライドを傷付けてしまいますので、当社では、知らないという表現で当社を卑下しておりました。
今日は、ものすごく長い脱線になりました。
ギャップ認識を顧客ができて、クロージングトークが機能するということを理解いただければ幸いです。
では、本題に戻ります。
当社が実施している３ステップ営業トークは、単純に以下の順番になっています。
ステップ１で現実を顧客に喋っていただき悩みと願望を認識していただく。
ステップ２で具体事例を使い第３者話法でギャップ認識をしていただく。
ステップ３で購入意思を確認するためにクロージングトークを使う。
凄い、理にかなった手法です。だから、新人でも成果が出やすくなります。
このコラムを継続して読んでいる方は、釈迦に説法になるのですが、この３ステップ営業トークは、守・破・離の“守”になります。この基本の型が身につけば、自分らしさの“破”に進まなければなりません。
第４２話のコラムで書きました、基本の型があり、その型を破るから型破り、基本の型がなく、型をつくるのは形無しという表現を覚えているでしょうか。
型破りが、守・破・離の“破”になります。
また、話が脱線しそうなので、本題に戻ります。
このステップ３のクロージングトークですが、最強のフレーズはありませんが、レベルはあります。
そうレベルです。
ちなみに、このコラムを読んでいるあなたは、どのレベルかチェクしてみてくださいね。
まずは、レベル１からです。
レベル１の代表のフレーズは、「考えておいてください」です。新人がよく使うフレーズです。
このフレーズの良いところは、顧客からのマイナス反応は無いというところです。そう、顧客に断られるのが怖い方がよく使っておられます。
この言葉を使うと、顧客は、「考えておくわ」という返事が多いです。ここで、商談が終了しますので、断わられずにすんでひと安心です。
そして、上司に訪問結果を報告する際に、「上手く説明できました。顧客に検討していただいています。来週結果を確認します」と言っているケースが多いです。
ちなみに、私の経験則で言えば、顧客が「考えておくわ」と言われて、考えていただける方は、皆無でした。
なぜなら、顧客がギャップ認識していただければ、そのギャップを本当に埋めたいのか、埋めたくないのかについては、その場で確認しなければいけないといけないからです。
確認をせずに、その判断を先延ばしにして、商談後も真剣に考えてくれている顧客は少ないよからです。
どちらかと言うと、商談が終わり、ノートを閉じた時点で、その商談内容は忘れているかと思います。
よって、当社が支援しているクライアントには、原則、レベル１のフレーズの「考えておいてください」は禁句にしております。
ことわざの“鉄は熱いうちに打て”が鉄則です。
次にレベル２です。レベル２は、「どう思われました」、「購入に値しそうですか」です。レベル１よりは、改善されました。どのように改善されたかと言うと、質問をしています。
そう、“脳は質問すると考える”です。
質問することで、ギャップ認識に対しての反応が分かります。
ただ、レベル２も少しだけ欠陥があります。なんだと思います？
今まで、当方のコラムを読んで、考え方を理解している方は、お分かりだと思いますが・・・。
その欠陥とは・・・。
“あいまいな質問はあいまいなイメージ”です
言っている意味分かります。「どう思われました」は、あいまいな質問なので、あいまいなイメージしかできないということです。
“具体的な質問は、具体的なイメージ”でしたよね
では、レベル３です。レベル３は、「今回の提案は、従来納期の１０日間を３日間短縮できるというご提案です。これを実現することで、貴社のコストダウンメリットは○○になります。この、コストダウンメリットが実現するということは良いと思われませんか」です。
質問しているので、顧客は、回答していただけます。そこで、マイナス反応があれば、そのマイナス反応に対してお答えをしていくだけです。
話がまた、それますが、ここでも大事な考え方があります。それは、顧客のマイナス反応は断りの文句ではないということです。
ギャップ認識を埋めるための質問であるということです。
そう、断りではなく、質問です。
断りだと思えば、萎縮しますが、質問であると認識すればそれに答えるだけになります。
何となく、理解できるでしょうか。
新人には、このレベル２とレベル３をうまく使い分けしながら、実践していただいております。
ここまで、お話しすると理解していただけたかと思いますが、顧客がギャップ認識をしていただけない場合は、ステップ３のクロージングトークを使ってはいけないということです。その場合は、ステップ１の現場確認に戻ります。
ステップ１の現場確認も悩みに沿った形になりますので、事前に悩みの予測をしておかなければいけません。この予測が提案するボールです。そして、悩みの予測のために必要になってくるのが好奇心です。
では、最後にまとめます。
実は、今回コラムに書いた内容を動画でも公開しています。もし、文章の内容が今ひとつ理解できていない場合は、動画を視聴ください。この動画で理解できるようでしたら、部下等の社員教育にも使っていただいても良いかと思います。動画では、レベル２をタブーなクロージングにしていますが、現在は、レベル２もありにしています。（ちょうど、５年前に作成した動画のため）
動画URL：https://youtu.be/hj1NQh2ep-Q
これで、新人でもすぐに実践ができて、成果を確認できる３ステップ営業トークの説明は終了です。
くれぐれも、これは、手法になりますので、手法の是非を議論するのは止めておいてくださいね。正解のない迷路に入ってしまいますので・・・。
手法は、考え方を実現するためのもので、正解・不正解はないからです。
ちなみに、この３ステップ営業トークの考え方は何になるか覚えておられますか？
好奇心です！
好奇心があらゆる問題を解決します！